In neue Servicedimensionen vorstoßen

Laut einer Studie der IMPULS Management Consulting ist der After-Sales-Service die „Ertragsperle“ in der Investitionsgüterindustrie. Mit Nettorenditen von über 20 Prozent trägt das Service-Geschäft wesentlich zum finanziellen Erfolg beiund wird damit zum strategischen Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb. Zudem sind exzellente After-Sales-Services für Ihr Unternehmen ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz, etwa spezialisierten Service-Providern oder Ersatzteilpiraten.

Um Ihre Service-Effizienz zu erhöhen, begleitet Dell Services Sie kompetent bei der Ausgestaltung einer unternehmensweiten Service-Strategie und der Bündelung von Service-Prozessen auf einer durchgängigen CRM-Plattform. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und erschließen neue Umsatzpotentiale. Speziell im SAP-Umfeld stellen wir durch die nahtlose Verbindung zwischen SAP CRM mit SAP ERP durchgängige Informationsflüsse vom Service bis in die Logistik- und Finanzprozesse sicher.

Wir unterstützen Sie im Bereich CRM Service in folgenden neun Funktionsbereichen:

• Serviceauftragsverwaltung: Diese umfasst die komplette Service-Auftragsabwicklung, bei Bedarf kombiniert mit Einsatzrückmeldungen und einer Integration zu SAP ERP.
• Servicevertragsmanagement: Serviceangebote, -aufträge und -aktivitäten können mit Bezug zu Servicevereinbarungen angelegt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Serviceangebote, Preise, Rabatte und Konditionen in ähnlichen Serviceverträgen konsistent sind. Zudem enthält es Vereinbarungen mit dem Kunden darüber, in welcher Form Services zu leisten sind. Auf Basis eines Serviceauftrags ermittelt das System automatisch alle vorhandenen Verträge, die mit einem Kunden abgeschlossen worden sind. Die Erfassung von Verträgen mit periodischen Services ermöglicht die automatisierte Erzeugung zeitgerechter Aufträge.
• Reklamations- und Retouren-Abwicklung: Damit erhalten Sie die Möglichkeit, Kundenbeschwerden effizient abzuwickeln, sei es durch eine Problembehebung über Remote-Prozesse oder den Vor-Ort-Einsatz. Darüber hinaus vereinfachen Sie den Garantie- und Schadensmanagementprozess von der Erstellung von Retouren bis zu deren Eingang (auch im Fall von Rückrufaktionen). Beide Funktionen können durch eine Lösungsdatenbank ergänzt werden.
• Ressourcen- und Einsatzplanung: Vor-Ort-Einsätze von Technikern können Sie komfortabel über eine grafische Plantafel sowie unter Berücksichtigung der Qualifikation planenund dynamisch steuern. So optimieren Sie die Einsatzplanung und stellen sicher, dass die richtigen Techniker so schnell wie möglich vor Ort bei Kunden sind. Das Feature kann zudem mit dem jeweils eingesetzten Personaldatenverwaltungssystem (z.B. SAP ERP HCM) integriert werden.
• Reparaturabwicklung: Damit automatisieren Sie die Prozesse im Rahmen von Werkstattreparaturen, von der Genehmigung einer Rücksendung über die Abrechnung bis zum Versand der reparierten Produkte an den Kunden. Das schließt auch die Verwaltung von Leihgeräten ein.
• Bestandsverwaltung: Damit wissen Sie jederzeit genau, welche Ersatzteile verfügbar sind und in welchem Lager sich diese befinden. Ermöglicht wird dieses durch die nahtlose Integration mit dem zentralen ERP-System. Die zeitliche Planung von Technikereinsätzen und Lieferterminzusagen erreichen damit eine neue Dimension.
• Garantiemanagement:Im Rahmen von Kundenreklamationen regelt es die problemlose Garantieabwicklung. Dabei wird automatisch geprüft, ob Kunden Gewährleistungsansprüche haben.Dadurch regeln Sie Garantiefälle problemlos, etwa durch Gutschriften oder den Austausch von Teilen, und vermeiden falsche Kulanzentscheidungen.
• E-Service: Mit einem internetbasierten Service- und Support-Portal geben Sie Kunden die Möglichkeit, die Serviceabwicklung gewissermaßen selbst in die Hand zu nehmen. So können diese beispielsweise Störfälle zu jeder Zeit und von jedem Ort selbst melden, Serviceanfragen durchführen oder Ersatzteile bestellen.
• Serviceanalysen: Die im CRM-System gespeicherten Servicedaten sind mit leistungsfähigen Analysewerkzeugen vielfältig auswertbar. Kennzahlen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Reaktionszeit oder die Anzahl der Störfälle pro Maschinentyp, geben Aufschluss über die Qualität des Servicebetriebes und der Produkte. Das Management erhält zugleich wichtige Ansatzpunkte für Verbesserungen im Service. Darüber hinaus liefern Hochrechnungen und Simulationswerkzeuge wertvolle Unterstützung bei der Serviceplanung.